Informationen zum GitHub Premium-Support

Informationen zum GitHub Premium-Support

Zusätzlich zu allen Vorteilen von GitHub Enterprise-Support können GitHub Enterprise-Kunden GitHub Premium-Support erwerben und erhalten dadurch Folgendes:

• Schriftlicher Support in englischer Sprache rund um die Uhr über unser Supportportal
• Telefonsupport per Rückrufanforderung in englischer Sprache über unser Supportportal, 24 Stunden pro Tag, 7 Tage pro Woche (wenn für Ticketauflösung erforderlich)
• Ein Service Level Agreement (SLA) mit garantierten ersten Reaktionszeiten
• Eskalations- und Incidentmanagement
  • Support Engineers – für Premium-Kunden – und Customer Reliability Engineers (CREs) – für Premium Plus-Kunden – haben direkten Zugriff auf technische Ressourcen für die Eskalation, um ggf. die Lösung von Fällen zu beschleunigen.
  • Incidentkoordinatoren kümmern sich um die Verwaltung von technischen Ressourcen auf GitHub, bis das zugrunde liegende Issue entschärft oder vollständig gelöst wurde.
• Zugriff auf Premium-Inhalte
• Integritätsprüfungen
• Krisenprävention: Geleitete Vorfallssimulationen, mit denen Sie sich auf einen Vorfall ohne Risiko vorbereiten – und diesen erleben können. (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan nur)
• Unterstützung beim Anwendungsupgrade: Vor dem Upgrade überprüfen wir Ihre Upgradepläne, Playbooks und andere Dokumentationen, und wir beantworten Fragen, die speziell für Ihre Umgebung (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan nur) relevant sind.
• Technische Beratungsstunden (Premium Plus plan / )

GitHub Premium-Support-Pläne

Es gibt zwei GitHub Premium-Support-Pläne: Premium und Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan.

Abrechnung für GitHub Premium-Support

Wie dir GitHub Premium-Support in Rechnung gestellt wird, hängt von deinen GitHub-Produkten ab und wie diese dir in Rechnung gestellt werden.

• Wenn du ein Kunde mit Abrechnung pro Lizenz bist, wird der Prozentsatz der Supportgebühr auf die Kosten der Lizenzen für das laufende Jahr angerechnet.

• Wenn du ein Metered-Billing Kunde bist, wird der Prozentsatz der Supportgebühr für Premium plan, Premium Plus plan und Mission Critical Services for GitHub plan entweder als Prozentsatz deiner geschätzten Metered-Ausgaben oder als festgelegte jährliche Mindestgebühr berechnet - je nachdem, welcher Betrag höher ist. Bei Mission Critical Services for GitHub plan-Kunden gilt dies zusätzlich zur Unified Support-Vertragsgebühr.

  Die Supportgebühr für die getaktete Abrechnung wird anhand der Ausgaben der letzten 12 Monate geschätzt. Wenn dein Ausgabenverlauf noch keine 12 Monate umfasst, greift GitHub auf eine auf deinem Ausgabenverlauf basierende 12-monatige Ausführungsrate zurück. Wenn sich deine Ausgaben der letzten 3 bis 6 Monate erheblich von denen der letzten 6 bis 9 Monate unterscheiden, wird der letzte Zeitraum von 3 bis 6 Monaten herangezogen.

  Wenn du von der Abrechnung pro Lizenz auf die getaktete Abrechnung umstellst, wird deine Supportgebühr bei der Vertragsverlängerung auf der Grundlage der im Vorjahr erworbenen Lizenzen geschätzt. Mindestschwellenwerte gelten weiterhin.

• Wenn du sowohl ein Lizenz- als auch ein Abrechnungskunde (hybrid) bist, wird deine Belastung aus dem Prozentsatz der Supportgebühr berechnet, der auf die Lizenzkäufe des aktuellen Jahres angewandt wird plus dem Prozentsatz der Supportgebühr, der auf deine geschätzten abgerechneten Ausgaben angewandt wird.

Neue Kunden von GitHub, die nur berechnete Produkte verwenden werden, müssen das jährliche Minimum für Premium plan oder Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan zahlen.

Wenn du ein Angebot für GitHub Premium-Support möchtest, wende dich an das Vertriebsteam von GitHub.

Für den GitHub Premium-Support registrieren

Wenn du dich beim GitHub Premium-Support registrieren oder deinen Tarif upgraden möchtest, wende dich an unser Kontoverwaltungsteam.

Supportumfang

Wenn deine Supportanfrage außerhalb des Geltungsbereichs liegt, bei dem unser Team dir helfen kann, können wir dir die nächsten Schritte empfehlen, damit du deinen Issue außerhalb von GitHub-Support beheben kannst. Deine Supportanfrage liegt möglicherweise nicht im Zuständigkeitsbereich von GitHub-Support, wenn es in erster Linie um die folgenden Themen geht:

• Integrationen von Drittanbietern, z. B. Jira
• Hardwareeinrichtung
• Probleme im Zusammenhang mit dem Hypervisor wie bei der Erkennung des Betriebssystemdatenträgers, bei der Netzwerkeinrichtung, bei einem Startfehler, beim Zugriff auf die VM-Konsole usw.
• Unterstützung für die Migration zwischen bestimmten Hardwareplattformen oder Speicheranbietern
• CI/CD, z. B. Jenkins
• Azure DevOps (bitte Azure-Support kontaktieren)
• Schreiben von Skripts
• Konfiguration externer Authentifizierungssysteme, z. B. SAML-Identitätsanbieter
• Open Source-Projekte
• Neue Abfragen für CodeQL schreiben oder debuggen
• Konfigurationen von Cloudanbietern, z. B. Einrichtung des virtuellen Netzwerks, benutzerdefinierte Firewall oder Proxyregeln
• Containerorchestrierung, z. B. Kubernetes-Setup oder Netzwerk
• Detaillierte Unterstützung bei Workflows und Datenverwaltung
• Umfassende Unterstützung für Anpassung und Toolinstallation auf den GitHub Actions benutzerdefinierten Images
• Previewfunktionen: Öffentliche Vorschau-, private Vorschau- und Technische Preview-Features liegen außerhalb der Zuständigkeit des GitHub-Supports.
• GitHub Copilot-Vorschläge

GitHub Copilot liefert KI-gestützte Codevorschläge und Antworten. Wie in unseren rechtlichen Bestimmungen beschrieben, bleibst du vollständig für deinen Code verantwortlich, einschließlich aller Vorschläge, die du implementierst. Die Qualität, Genauigkeit, Relevanz oder Funktionalität von Copilot-Antworten entsprechen möglicherweise nicht immer deinen Erwartungen, und es können Fehler passieren. Es ist deine Entscheidung, ob du die Vorschläge von Copilot verwenden möchtest. GitHub empfiehlt dringend, angemessene Richtlinien und Methoden zu implementieren, um die Verwendung von Vorschlägen auf eine Weise zu verhindern, die die Rechte anderer verletzen könnte. Dies umfasst u. a. die Verwendung der Filterfunktionen, die in Copilot verfügbar sind.

Von Copilot generierte Vorschläge und Ausgaben liegen außerhalb des Supportumfangs. Der GitHub-Support kann die Richtigkeit oder Eignung von Copilot-Antworten nicht garantieren und ist nicht für die erzeugten Ergebnisse verantwortlich. Wenn du Bedenken bezüglich bestimmter Vorschläge hast, überprüfe bitte alle angegebenen Links und Informationen, um die Genauigkeit und Konformität mit deinen Anforderungen sicherzustellen. Weitere Informationen findest du unter Nutzungsbedingungen für GitHub Copilot und Bewährte Methoden für die Verwendung von Copilot.

Um Unterstützung für öffentliche Vorschau-Features zu erhalten, kannst du dich an deinen Account Manager in Vertriebsteam von GitHub wenden. Um Unterstützung für private Vorschau- und Technische Preview-Features zu erhalten, wende dich an die während des private Vorschau-Onboardings angegebene Gruppe oder den Account Manager in Vertriebsteam von GitHub.

Hilfe zu Themen außerhalb des Supportbereichs, für geführte Beratungen, Workshops oder Schulungen für Ihre Teams finden Sie unter GitHub Expert Services, das Spezielle Services bietet, die Ihnen bei der Optimierung Ihrer Nutzung unserer Plattform helfen.

Wenn du unsicher bist, ob der Issue außerhalb des Bereiches liegt, öffne ein Ticket, und wir helfen Dir gerne dabei zu bestimmen, wie du am besten fortfährst.

GitHub Premium-Support kontaktieren

GitHub Premium-Support-Kunden können das GitHub-Supportportal benutzen, um Probleme schriftlich und in englischer Sprache zu melden.

Geschäftszeiten

Der GitHub Premium-Support ist rund um die Uhr, 7 Tage die Woche verfügbar. Wenn du den GitHub Premium-Support vor dem 17. September 2018 erworben hast, ist der Support an Feiertagen nur eingeschränkt verfügbar. Weitere Informationen über die Feiertage, die GitHub Premium-Support einhält, finden Sie im Feiertagskalender unter Informationen zum GitHub Support.

Service Level Agreement-Antwortzeiten

Für die von Dir abgesendeten Tickets steht der Support 7 Tage pro Woche und 24 Stunden pro Tag zur Verfügung. Die erste Reaktionszeit, die vom SLA garantiert wird, hängt von der Prioritätsstufe des Tickets ab. Die Reaktionszeit beginnt, wenn GitHub Premium-Support die Prioritätsstufe des Tickets festlegt. Eine Antwort bedeutet nicht, dass das Problem behoben wurde.

Während der anfänglichen Antwortzeit für Tickets mit dringender Priorität kannst du von uns Folgendes erwarten:

• Der hinzugezogene Supporttechniker oder CRE (Customer Reliability Engineer) weist dein Ticket zu und überprüft es sorgfältig. Ziel ist es, das Problem zu verstehen, mit der Problembehandlung zu beginnen und die nächsten Schritte zu bestimmen.
• In der ersten Antwort bestätigt der zugewiesene Supporttechniker oder CRE Eingang und Zuweisung des Tickets und gibt die nächsten Schritte zur Klärung der Situation und Problembehandlung an. Zur Unterstützung bei der Behebung deines Problems kann der Supporttechniker oder CRE um zusätzliche Informationen wie Screenshots, Fehlermeldungen, Protokolldateien, Diagnosedateien, Supportpakete oder die Ausgaben bestimmter Konsolenbefehle bitten.
• Je nach Problem kann der zugewiesene Supporttechniker oder CRE mit anderen Mitarbeitern im Support, in der Technik oder mit dem regionalen Zuständigen für Incidents zusammenarbeiten.

Informationen zu Rückrufanforderungen

Rückrufanforderungen sollten nur verwendet werden, wenn eine Livediskussion für die Lösung des Problems unerlässlich ist.

Bei Anforderung bestimmt die zugewiesene technische Fachkraft für den Support oder CRE, ob ein Telefonanruf oder eine Zoom-/Teams-Besprechung mit Bildschirmfreigabe die effizienteste Möglichkeit ist, das Ticket nach vorne zu verschieben.

Rückrufanforderungen sind nicht an Service Level Agreements gebunden. Ein Supportmitarbeiter antwortet abhängig von der Priorität und Verfügbarkeit des Tickets so bald wie möglich.

Um die schnellste und effektivste Lösung zu gewährleisten, konzentrieren sich die Livesupportanrufe darauf, umfassende Informationen zu sammeln und Erwartungen abzugleichen. Sobald diese Ziele erreicht sind, konzentrieren sich die technischen Fachkräfte für den Support so schnell wie möglich auf die Lösung Ihres Problems. Beim Supportvorgang haben Dauer und Ergebnisse die höchste Priorität.

GitHub Enterprise Server-Versionen installieren

Um sicherzustellen, dass Ihre GitHub Enterprise Server-Instance stabil ist, musst Du GitHub Enterprise Server-Releases installieren und implementieren. Die Installation von GitHub Enterprise Server-Versionen stellt sicher, dass du über die neuesten Features, Änderungen und Verbesserungen sowie über alle Updates von Features, Codekorrekturen, Patches oder andere allgemeine Updates und Korrekturen von GitHub Enterprise Server verfügst.

Du musst die mindestens unterstützte Version von GitHub Enterprise Server gemäß dem Abschnitt „Unterstützte Versionen“ deiner jeweiligen Lizenzvereinbarung innerhalb von 90 Tagen nach der Bestellung von GitHub Premium-Support installieren.

Einem Support-Ticket eine Priorität zuweisen

Wenn du GitHub Premium-Supportkontaktierst, kannst du eine von vier Prioritäten für das Ticket auswählen: Urgent, High, Normal oder Low. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zur Ticketpriorität.

Support-Tickets lösen und schließen

Der GitHub Premium-Support betrachtet ein Ticket möglicherweise als gelöst, nachdem eine Erklärung, Empfehlung, Gebrauchsanweisung, Anleitung zur Problemumgehung oder ein Hinweis auf eine verfügbare Version von GitHub Enterprise Server, in der das Problem behoben ist, geliefert wurde.

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes oder nicht unterstütztes Plug-in, Modul oder eine benutzerdefinierte Codierung verwenden, kann GitHub Premium-Support Sie auffordern, das nicht unterstützte Plug-in, Modul oder den Code zu entfernen oder zu deaktivieren, während versucht wird, das Problem zu beheben. Wenn das Problem nach dem Ausbau des nicht unterstützten Plug-ins, Moduls oder des benutzerdefinierten Codes behoben ist, kann der GitHub Premium-Support das Problem als gelöst betrachten.

Der GitHub Premium-Support kann ein Ticket schließen, wenn es nicht in den Geltungsbereich des Supports fällt oder wenn mehrere Versuche, Sie zu kontaktieren, unbeantwortet geblieben sind. Wenn GitHub Premium-Support ein Ticket aufgrund fehlender Antwort schließt, kannst du verlangen, dass GitHub Premium-Support das Ticket erneut öffnet.

Virtuelle Schulungen durch Premium Plus

Premium Plus-Kunden sind berechtigt, einen virtuellen Schulungskurs pro Jahr zu erhalten, und können aus den folgenden Themen wählen:

• GitHub für Entwickler
• GitHub für Administratoren (Server)
• GitHub für Administratoren (Cloud)
• GitHub für Anwender ohne Entwicklungserfahrung
• GitHub-API
• Grundlagen zu GitHub Actions
• GitHub Actions Mittlere
• GitHub Copilot Grundlagen
• GitHub Copilot Mittelstufe
• Verwaltung und Sicherheit für GitHub Copilot
• Implementierung von GitHub Enterprise (Cloud)

Es wird empfohlen, Schulungssitzungen auf maximal 16 Teilnehmende zu beschränken, um ein optimales Anbieter-zu-Teilnehmer-Verhältnis und eine effektive Schulung sicherzustellen. In bestimmten Fällen, in denen es sinnvoll ist, können wir bis zu 20–25 Teilnehmende unterbringen, während wir gleichzeitig unserer Verpflichtung nachkommen, eine wertvolle Schulung für Ihr Team anzubieten.

Auf Premium-Inhalte zugreifen

Du kannst auf Premiuminhalte zugreifen, indem du dich beim GitHub-Supportportal anmeldest und dann auf Premium klickst.